Упоминание жалобной книги встречается в далеком 1884 году, когда русский писатель А.П.Чехов впервые опубликовал в журнале «Осколки» одноименный рассказ. По словам Антона Павловича, идея написания произведения пришла к нему после ознакомления с подобной книгой на одной из железнодорожных станций. Документ содержал в себе множество жалоб, носящих порой абсурдных характер.
Наибольшую популярность «Жалобная книга» приобрела в советские годы, когда ассортимент магазинов был весьма небогат, покупатели простаивали в очередях, качество обслуживания клиентов сильно страдало. Книга жалоб являлась для недовольных потребителей, своего рода, отдушиной, в которую они изливали свое недовольство в виде замечаний.
В августе 1926 года журнал «Огонек» порадовал читателей сообщением, что отныне все магазины обязуются вести соответствующие книги, в которые можно вносить «замечания о недостатках и неправильности торговли». Эту практику позднее подхватили все заведения, оказывающие населению разного рода услуги: бани, парикмахерские, рестораны и так далее.
Существовали правила ведения жалобных книг: они должны были располагаться на видном, доступном месте. Клиенты заведения при внесении жалоб или замечаний должны оставить свои данные и адрес, в противном случае их сообщение оставалось без внимания.
Однако не все предприятия по обслуживанию населения добропорядочно относились к ведению подобных книг. В их арсенале находились 2 книги: одна отражала реальное положение вещей в заведении, другая хранилась в укромном местечке и в случае проверок подменяла собой исписанную жалобами настоящую книгу.
Этот документ можно назвать зеркалом советской действительности. Очень часто жалобная книга упоминалась в карикатурах и фельетонах, а в 1965 году советским режиссером Эльдаром Рязановым была снята комедия «Дайте жалобную книгу».
Любопытная заметка появилась в 1936 году в «Красной газете». Автор поведал читателю о «мытарствах» некоего господина Корпусова, который остался кране недоволен обслуживанием в магазине, но продавец отказывался ему выдать книгу жалоб, объясняя это тем, что покупатель явно пьян. Оскорбленный гражданин дошел до отделения милиции, потратил 3 рубля за медицинское освидетельствование и получил документ, подтверждающий, что он трезв. С вожделенной справкой Корпусов вернулся к обидчикам в магазин и оставил свои гневные замечания в жалобной книге.
Если судить по содержанию книг жалоб, то интересных историй в них хватило бы на целые рассказы. К примеру, в тридцатых годах минувшего века пассажир поезда, решивший вкусно пообедать в вагоне-ресторане, расстроился от того, что ему «подсунули севрюгу вместо белуги». Другой почитатель рыбных продуктов рассмотрел в ухе вместо судака щуку, что его очень возмутило.
Приказом от 23 июля 1973 г. N 139 Министерство торговли СССР утвердило Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания. Примечательно, что документ не утратил силу и по сей день.
